Informação, ação e impacto

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Laboratório Digital de Hotéis – Londres: Como aumentar o lucro num mundo digital e orientado à informação

Nicola Graham, Diretora de Marketing Internacional da Cendyn , destacou a mudança das expetativas dos hóspedes. Mais de 50% dos utilizadores da Internet disseram que bastaria apenas uma má experiência com uma empresa do setor de viagens para que mudassem de empresa. No mundo dos grandes volumes de dados, as experiências personalizadas moldam agora a indústria da hospitalidade, argumentou Nicola, apontando para pesquisas que exibiam que 62% dos “adultos online”‘ escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que providencia um serviço ou experiência personalizada.

Mas como os hoteleiros podem alinhar-se com esta mudança para impulsionar o sucesso? “Utilizem inteligência real para colocar o convidado no centro do que vocês fazem”, argumentou, destacando três áreas principais a serem focadas: informação (perfis de convidados aprimorados utilizando o CRM para reunir todos os seus dados), ação (automação da comunicação) e impacto (business intelligence e analytics.

Os clientes da Cendyn viram os benefícios da segmentação descobrindo, por exemplo, que as taxas de abertura para e-mails automáticos segmentados eram de 47% contra 25% para newsletters genéricas. Adicionalmente, Graham falou sobre como transformar o feedback negativo das redes sociais dos consumidores em positivo, pedindo desculpas publicamente por quaisquer problemas decorridos durante a sua estadia e oferecendo incentivos para que reservassem novamente.

Pensando no CRM, Graham argumentou sobre a importância de trabalhar de forma colaborativa no seu hotel e entre equipas, determinando a sua estratégia, estabelecendo objetivos como uma empresa, implementando leads de equipa e definindo KPIs (por exemplo: pontuação VIP, mudança de canal OTA para direto, ROI de campanhas de marketing por e-mail) de forma inequívoca.


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