Données, action et impact

Hotel Digital Lab – Londres : comment augmenter les profits dans un monde numérique et axé sur les données

Nicola Graham, Directrice du marketing international chez Cendyn, a souligné les attentes changeantes des clients. Plus de 50 % des internautes ont déclaré qu’il suffirait d’une seule mauvaise expérience avec une entreprise du secteur du voyage pour qu’ils en changent. Dans le monde du big data, les expériences personnalisées façonnent maintenant le secteur de l’hôtellerie, a-t-elle fait valoir, soulignant que 62 % des « adultes en ligne » ont choisi, recommandé ou payé plus pour une marque qui offre un service ou une expérience personnalisée.

Mais comment les hôteliers peuvent-ils s’aligner sur ce changement pour assurer le succès ? « Faites preuve d’une réelle intelligence pour mettre l’invité au cœur de ce que vous faites », a-t-elle affirmé, en mettant l’accent sur trois domaines principaux : les données (profils améliorés des hôtes en utilisant le CRM pour rassembler toutes vos données) ; l’action (automatisation des communications) ; et l’impact (intelligence du business et analyse).

Les hôtels clients de Cendyn ont remarqué les avantages de la segmentation, par exemple, en constatant que les taux d’ouverture pour les courriels automatisés segmentés étaient de 47 % contre 25 % pour les newsletters génériques. Graham a également parlé de la façon de transformer les commentaires négatifs des consommateurs sur les médias sociaux en commentaires positifs, en s’excusant publiquement pour tous les problèmes qu’ils ont eus pendant leur séjour et en offrant des incitatifs gratuits pour réserver à nouveau.

Si vous prenez en charge le CRM, Graham a souligné l’importance de travailler en collaboration au sein de votre hôtel et des équipes, déterminer votre stratégie, définir vos objectifs en tant qu’organisation, mettre en place des chefs d’équipe et établir des KPI (par exemple, notation VIP, passage du canal OTA au ROI d’une campagne de marketing direct par e-mail).


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