Datos, acción e impacto

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Hotel Digital Lab – Londres: Cómo aumentar sus beneficios en un mundo digital, impulsado por los datos

Nicola Graham, Directora de Marketing, Internacional, en Cendyn, hizo hincapié en la importancia de cambiar las expectativas de los huéspedes. Más del 50 % de los internautas afirman que, en el sector de los viajes, cambiarían de empresa si tuvieran una sola experiencia negativa. Vivimos en un mundo dominado por el big data. Y, en este mundo, las experiencias personalizadas son las que dan forma al sector de la hospitalidad, algo que queda patente a la vista de los estudios realizados, que muestran que el 62 % de los “adultos online” han elegido, recomendado o pagado más por una marca que ofrece experiencias o servicios personalizados.

¿Qué puede hacer el sector hotelero para adaptarse a este cambio y prosperar? Nicola recomienda “utilizar inteligencia real para situar al huésped en el centro de todo lo que hacemos”, y pone de relieve las tres áreas principales en las que debemos enfocarnos: datos (perfiles de huéspedes más precisos utilizando soluciones CRM para unir todos los datos de los que disponemos); acción (automatización de las comunicaciones); e impacto (analíticas e inteligencia de negocio).

Los clientes de Cendyn, por ejemplo, han descubierto los beneficios de la segmentación, tras obtener ratios de apertura de e-mails automatizados y segmentados de un 47 %, comparado con el 25 % de los newsletters genéricos. Graham también nos mostró cómo transformar una reseña negativa de un consumidor en redes sociales en una reseña positiva, disculpándonos públicamente por cualquier problema surgido durante su estancia y ofreciéndole incentivos gratuitos en su próxima reserva.

También resaltó que, al utilizar soluciones de CRM, el trabajo colaborativo dentro del hotel y entre los distintos equipos resulta de vital importancia, algo que puede lograrse definiendo estrategias, estableciendo objetivos organizativos, nombrando jefes de equipos y determinando KPI claros y firmes (como calificación VIP, cambio de canales OTA a reservas directas, ROI de campañas de marketing por e-mail).


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