Hotel Digital Lab London – Veranstaltungsbericht

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Hotel Digital Lab – London
Wie man den Profit in einer digitalen und datengetriebenen Welt steigern kann

Am Tag nach Dublin wurde der europäische Swing Edition Hotel Digital Lab 2018 in London fortgesetzt. Die Teilnehmer trafen sich im eleganten Sofitel St James Hotel, um sich über die besten Möglichkeiten zu informieren, wie man Technologie und digitales Marketing nutzen kann, um den Umsatz des Hotels zu steigern und ein gesundes Gleichgewicht zwischen direkten und indirekten Buchungen zu erreichen. Kurze, 20-minütige Präsentationen von acht Fachreferenten kombiniert mit bohrenden Fragen aus dem Publikum lieferten viele umsetzbare Erkenntnisse.

Personalisierung war eines der wichtigsten Schlagworte des Morgens. Nicola Graham, Director of Marketing International bei Cendyn, sprach über „die Nutzung tatsächlicher Intelligenz, um den Gast in den Mittelpunkt des eigenen Handelns zu stellen“, wobei ein verbessertes Profiling des Gastes und ein CRM-System zu Einsatz kommt, um alle Daten zusammenzuführen und eine Kommunikationsautomatisierung und Wirkungsanalyse zu erreichen. Für Tamer Baker von der Gäste-Feedback-Plattform TrustYou führt die „Kontrolle des eigenen Auftritts“ durch die Durchführung eigener Gästebefragungen (meist bewerten die Leute positiv) und das Angebot eines Echtzeit-Messaging-Services für die Gäste, damit Sie direkt auf Beschwerden der Gäste vor Ort reagieren können, zu besseren Bewertungen nach der Reise.

Ein weiterer roter Faden der Diskussionen war, dass die Customer Journey bei der Buchung von Reisen immer komplexer wird. Celine Chaussegros von Sojern zitierte eine außergewöhnliche Expedia-Statistik, laut der Reisende im Jahr 2016 im Durchschnitt 140 Websites auf einem 45-tägigen Weg bis zur Buchung eines Urlaubs besuchen (im Vergleich zu durchschnittlich 38 Websites im Jahr 2013). Um diese umhertreibenden potenziellen Kunden zu erwischen, müssen Sie ihre individuellen Wünsche verstehen. Wie Chaussegros es ausdrückte: „Schieße auf den Durchschnitt und du verfehlst sie alle … nutze [stattdessen] Echtzeit-Absichtsdaten, branchenführende Data Science- und Multichannel-Strategien, um den richtigen Reisenden zur richtigen Zeit am richtigen Gerät mit dem richtigen Ziel und mit der richtigen Botschaft anzusprechen.“

Edward Lines von Google stellte fest, „dass mehr als die Hälfte der Reisenden absolut keine Ahnung haben, wohin sie gehen werden, wenn sie ihre Freizeitausflüge planen“, so dass sich inspirierende Inhalte in dieser „Traum- und Entdeckungsphase“ auszahlen können. Video ist in dieser Phase besonders effektiv, wenn es richtig gemacht wird – laut Amine El Alami von Facebook ist es der Schlüssel für Videos „Aufmerksamkeit schnell zu erregen und die Nachricht innerhalb von 15 Sekunden oder weniger zu übermitteln.“

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Bei der Frage nach indirekten Buchungen sagte ein Teilnehmer, dass 70% der Buchungen seines Hotels über OTAs erfolgten. Trotz der Anschaffungskosten darf der Zusatznutzen von indirekten Buchungen für ein Unternehmen nicht unterschätzt werden… aber nur, wenn Sie bezahlt werden. Julien Touraine ging das heikle Problem für Hotels an, die Buchungen ohne Vorauszahlung erhielten, und skizzierte die PSP Connect-Lösung von Availpro, die OTA, Zahlungsanbieter und Hotel-PMS automatisch verbindet, um Kreditkarten zu verifizieren und somit falsche Buchungen zu vermeiden und einen flüssigeren Buchungsfluss zu erzielen.

Der Konsens unter den Rednern bestand darin, dass es die beste Möglichkeit ist, direkte Buchungen zu erhöhen, indem Sie gewährleisten, dass der beste Preis auf Ihrer direkten Website verfügbar ist, so dass eine Technologie, die sie bei der Verwaltung Ihrer Parität unterstützt, von entscheidender Bedeutung ist. „Nichts ist wichtiger auf Ihrer Website, als von OTAs nicht untergraben zu werden“, sagte Charlie Osmond, Gründer / „Chief Tease“ von Triptease. „OTAs beobachten dich. Wie Wölfe werden sie dich jagen. Sie kennen die Auswirkungen der Parität – Sie müssen auch wie Wölfe denken und handeln.

Francis Louis Passerini von Fastbooking betonte die Triptease-Forschung, die zeigt, dass ein Preisvergleichs-Widget auf einer Hotel-Website die Conversions um 30% erhöht und er betonte die Wichtigkeit, in sozialen Medien ähnlich klare Best Price-Nachrichten zu verbreiten. „Wenn Sie Ihre direkten Buchungen erhöhen möchten, müssen Sie Ihre Conversion-Rate überwachen“, fügte er hinzu. Bei lokalen, unabhängigen Marken und Ketten liegt die durchschnittliche Conversion Rate bei nur 2,2%, und wenn Sie diese leicht erhöhen können, fallen die Anschaffungskosten um einen exponentiell höheren Prozentsatz.

Erfolg in der modernen Reiselandschaft ist jedoch nicht nur eine Frage der Technologie. „Vertrieb, Marketing und Finanzabteilung müssen miteinander reden“, sagte Passerini. „Wenn möglich, sollten sie sin einem Raum sitzen.“

 

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