Daten, Aktion und Wirkung

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Hotel Digital Lab – London: Wie kann der Profit in einer digitalen und datengesteuerten Welt gesteigert werden

Nicola Graham, Marketingdirektor, International, bei Cendyn, beleuchtet die sich wandelnden Erwartungen der Gäste. Über 50% der Internetnutzer gaben an, dass vor einem Wechsel nur eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen aus der Reisebranche genügen würde. In der Welt der Big Data prägen jetzt personalisierte Erfahrungen die Hotelbranche, argumentiert sie und verweist auf Untersuchungen, die belegen, dass 62% der „Online-Erwachsenen“ eine Marke ausgewählt, empfohlen oder bezahlt haben, die personalisierten Service oder eine persönliche Erfahrung bietet.

Aber wie können sich Hotelbesitzer an diesen Wandel anpassen, um den Erfolg zu steigern. „Setzen Sie echte Intelligenz ein, um den Gast in den Mittelpunkt dessen zu stellen, was Sie tun“, argumentierte sie und hob drei Hauptbereiche hervor, auf die man sich konzentrieren sollte: Daten (bessere Gastprofile mit CRM zur Zusammenführung aller Daten); Aktion (Automatisierung der Kommunikation); und Wirkung (Business Intelligence und Analytik).

Die Kunden von Cendyn haben die Vorteile der Segmentierung erkannt, zum Beispiel, dass die Öffnungsrate für segmentierte automatisierte E-Mails 47% betrug im Vergleich zu 25% für generische Newsletter. Graham sprach darüber, wie man negative Social-Media-Bewertungen von Verbrauchern dadurch positiv gestalten kann, dass man sich öffentlich für alle Probleme während des Aufenthalts entschuldigt und kostenlose Anreize für eine erneute Buchung bietet.

Bei der Verwendung von CRM erläutert Graham, wie wichtig Zusammenarbeit innerhalb des Hotels und zwischen den Teams zur Festlegung der Strategie und der Ziele als Organisation ist, um Teamleitungen zu bestimmen und KPIs (z.B. VIP-Scoring, Wechsel zu Online-OTA-Kanälen, E-Mail-Marketingkampagnen ROI) zu konkretisieren.


Noch mehr Einblicke ‚Wie der Profit in einer digitalen und datengesteuerten Welt gesteigert werden kann‘ finden Sie in unserem Blog-Bereich.
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