Availpro mesure la satisfaction client pour ses partenaires hôteliers

30 août 2011

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Quelle est la satisfaction globale des clients d’un hôtel ? Comment évaluent-ils la qualité et le standing des chambres ?
Les clients d’un hôtel le recommanderaient-ils ? Tout hôtelier se pose ces questions sans avoir forcément le temps et les moyens de mettre en place une telle démarche. Et pourtant, elle devrait être au coeur de sa démarche commerciale. C’est la raison pour laquelle Availpro a développé une nouvelle fonctionnalité y répondant et intégrée à son extranet de gestion.

Pourquoi faut-il se préoccuper de suivre la satisfaction de ses clients ?

Le premier objectif, évident, pour l’hôtelier est d’avoir un retour objectif et consolidé sur la satisfaction de ses clients tout en identifiant en particulier les points d’amélioration de son offre (accueil, locaux …).

Ensuite, ce retour client va permettre à l’hôtelier d’optimiser les variables de son offre (prix, services proposés, aménagements ou travaux à engager…) mais aussi sa présentation sur ses outils commerciaux : affinage des textes descriptifs de l’offre, utilisation de citations utilisateurs favorables issues du questionnaire*. Les commentaires clients pourront même apporter des idées de services additionnels (transport aéroport, visites guidées…) que l’hôtelier pourra proposer à ses clients.

Enfin, il s’agit pour l’hôtel de capitaliser sur la satisfaction de ses clients. Philippe Lamarche, Président du Directoire d’Availpro, met en regard ce dernier point avec le récent partenariat avec la société Sellinity : « Il reviendra toujours moins cher à un hôtelier de fidéliser les clients existants afin qu’ils reviennent plutôt que d’aller en chercher de nouveaux par des biais plus coûteux (référencement, e-mailing, commissionnement…). L’hôtelier aura tout intérêt à proposer une offre alléchante à ses clients satisfaits pour favoriser l’acte de ré-achat, ce qui explique notre partenariat avec la société d’e-mailing Sellinity.»

Le questionnaire de satisfaction Availpro, une fonctionnalité indispensable de pilotage de son activité

Tout hôtelier est convaincu que le suivi de la satisfaction client est une démarche essentielle même si cela peut inquiéter au premier abord par crainte d’être débordé par la surcharge de travail que cela pourrait engendrer. Les solutions logicielles telles que le questionnaire de satisfaction Availpro sont justement là pour faciliter la vie de l’hôtelier.

Nadine Rolland directrice commerciale de l’hôtel les Jardins de Sainte Maxime (3 étoiles – 126 chambres) a été l’une des premières à tester cette nouvelle fonctionnalité : « Les questions sont succinctes mais très instructives et elles donnent des informations essentielles. La qualité des prestations servies et la satisfaction des clients sont des enjeux considérables dans le développement des ventes; connaître les avis des clients est primordial. »

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, l’hôtelier consulte directement dans son extranet Availpro un rapport synthétique sur la satisfaction globale de ses clients et son évolution. Le questionnaire proposé par défaut va aussi bien couvrir l’évaluation de la qualité de l’hôtel ainsi que des chambres, sur divers critères. Enfin, les hôteliers pourront, d’un coup d’oeil, discerner les clients mécontents et répondre en conséquence depuis Availpro ou bien utiliser à leurs bénéfices les commentaires clients positifs ayant acceptés d’être cités.

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